Internetpolis

Dinsdag 13 september 2016

Bedrijven die wat willen verkopen, analyseren big data op internet en komen op het juiste moment met de juiste aanbiedingen in een persoonlijk gerichte advertentie. Rianne heeft zich ertoe laten verleiden om via Facebook in te checken bij de camping waar wij nu zitten. Blijkbaar wist Facebook al dat wij hierheen op weg waren. Prompt krijgt Rianne van een reisorganisatie waar wij wel eens mee op stap zijn geweest, een reclameboodschap voor mogelijke tours en excursies in het gebied waar we nu reizen. Die we natuurlijk het beste via die reisorganisatie kunnen boeken.

Heel wat minder toegankelijk werkt de verzekeraar, die mogelijk een claim moet uitkeren.

Zoals inmiddels breed bekend is, heeft de Indische Oceaan in Broome de bovenprothese van mijn gebit afgenomen. Ik heb daarvan een dag later melding van gemaakt bij de strandwacht van dienst. Die meldde mij dat de zee nooit iets teruggeeft. Al helemaal geen kunstgebitten. De hoofdstroming in Broome is van zuid naar noord, dus alles gaat meteen mee in de grote maalstroom van de oceaan. Daarnaast is er nog de beweging van eb en vloed. Als het vloed wordt is de overheersende bovenstroom landwaarts en de onderstroom zeewaarts. Als het eb wordt is de overheersende onderstroom zeewaarts en de bovenstroom landwaarts. Uitgebreide zoekacties ter plaatse onmiddellijk na het verlies en later bij eb en nieuwe maan hebben niets opgeleverd.

Natuurlijk heb ik bij mijn reisverzekeraar onmiddellijk melding gemaakt van dit incident. Het gaat hier om een bekende, grote verzekeraar in het zuiden van het land. Op de website staat dat telefonisch melden het snelste gaat. Dat is echter niet zo als je in de outback van Australië zit, waar geen of schaars bereik is. Via de website de schade melden kan ook. Dat doe ik. Ik begin een formulier in te vullen. Het is nog niet het schademeldingsformulier maar een vragenlijst of ik voor een efficiënte afhandeling via internet maximaal 1, 2, 3, 4, 5 of 6 meer vragen wil beantwoorden. Ik ben ruimdenkend en kies voor maximaal zes vragen. Vervolgens vul ik 6 vragen in. Achternaam, voornamen, postcode, huisnummer, polisnummer en wat er is gebeurd. Mijn gebit ligt onder de zeespiegel, ergens tussen Zuid-Afrika, de Stille Zuidzee, Australië en India. Vraag 7 luidt: hebt u aangifte gedaan bij de politie? Dat moet. Anders keert de verzekeraar niet uit. Ik vul in dat ik dat niet heb gedaan, omdat er geen sprake was van letselschade of van een misdrijf. Ik voeg eraan toe dat ik het bij de strandwacht heb gemeld, maar dat die niets gevonden heeft. Als ik eind november terug in Nederland ben, zal ik snel contact opnemen en alles nader toelichten.

Voor vraag 8 en volgende moet ik naar deel 2 van de vragenlijst. Op mijn scherm zie ik dat de lijst tenminste uit 4 delen bestaat. Deel 2 tot en met 4 zijn grijs op mijn scherm. Daar kan  ik niet bij komen. Ik wil net afsluiten als er een melding op mijn scherm komt dat ik voor een goede afwikkeling het beste kan inloggen op mijn account. Bij deze maatschappij heb ik wel een pakket verzekeringen lopen maar ik heb nog geen account.

Intussen ben ik met een trage internetverbinding al een half uur bezig met de vragenlijst. Ik kan niet meer voor- of achteruit. Dus keer ik terug naar het hoofdmenu en kies voor het aanmaken van een account. Ik vul weer alle gegevens in: achternaam, voornaam, nu ook de straatnaam, huisnummer, postcode, mijn vaste telefoonnummer (ik wil niet dat ze mij in Australië op mijn mobiel gaan bellen), polisnummer, emailadres, gebruikersnaam, inlogcode (2x). De website antwoordt dat de gegevens die ik heb ingevuld niet met elkaar overeenkomen. Oh sorry, op dit aanmeldformulier mag geen spatie zitten tussen de cijfers en de letters van de postcode. Eindelijk alles goed. Ik ben erin geslaagd een eigen account aan te maken. Hoera!

Inloggen dan maar. De volgende pagina zegt dat ik nu via mijn account schades kan melden. Telefonisch gaat het snelste, maar via de website kan ook. Ik kies voor het laatste. Ik krijg weer het schadeformulier op het scherm dat ik een uur geleden ook al bezig was in te vullen. Vraag 1 tot en met 6 gaan over de achternaam, de voornamen, postcode, huisnummer, polisnummer en wat er is gebeurd. Had ik de eerste vijf vragen niet al beantwoord bij het aanmaken van het account waarin ik nu aan het werk ben? Ik ben de beroerdste niet en vul alles in. Internet werkt traag. Deel 2, 3 en 4 van het formulier zijn grijs. Blijven grijs. Mogelijke vervolgdelen zijn nog onzichtbaar. De boel loopt weer vast. Nog net voor ik uitlog verschijnt er in de zijlijn van mijn vastgelopen formulier een popup-schermpje met de mededeling dat medische kosten die door de zorgverzekeraar worden vergoed, niet door de reisverzekeraar worden vergoed.

Natuurlijk weet ik dat ook wel. Maar aan het melden bij de zorgverzekeraar ben ik nog niet toegekomen, omdat ik nu al anderhalf uur probeer om een eenvoudige melding bij de reisverzekeraar te deponeren.

Ik ga terug naar het hoofdscherm. Ik kan nog steeds zelf schades aanmelden, maar ik kies nu een andere route. Die van het klachtenformulier. Het grote voordeel ik dat er maar één vak is waar je je hele verhaal in kwijt kunt. Dus vul ik eerst in dat ik blij ben dat ik schades via de website zou moeten kunnen aanmelden, maar dat ik minder blij ben omdat deze procedure niet werkt. Ik spreek de hoop uit dat zij de website zodanig inrichten dat die werkt zoals zij zelf zouden willen dat die werkt.

Vervolgens meld ik mijn persoonsgegevens en mijn polisnummer. Natuurlijk ook in het kort de schade, de schadeoorzaak, onze verblijfsduur in Australië. Eind november hoop ik uitgebreid op de zaak te kunnen terugkomen. Warempel, de klacht wordt met succes verzonden. Automatisch krijg ik het antwoord dat de klacht in behandeling wordt genomen en dat ik binnen drie dagen een reactie krijg.

Een week later krijg ik bericht. Van een meelevende dame van de reisverzekeraar. Wat jammer nou dat u uw bovengebit bent kwijtgeraakt. En wat jammer nou dat de website niet meewerkte om dit gemeld te krijgen. Er is inmiddels een schadedossier aangemaakt. Het dossiernummer staat erbij. Voor een snelle afhandeling moet ik nog wel even een paar vragen beantwoorden. Dat kan via de email, maar bellen kan ook. Dat gaat sneller. Dat doe ik natuurlijk niet. Een mobiel telefoongesprek van Australië naar de Nederlandse reisverzekeraar om veertig bekende en dertig nog onbekende aanvullende vragen te beantwoorden kost meer dan het aanmeten van een geheel nieuw kunstgebit in Australië tegen een ongunstige dollarkoers.

Dan maar de veertig vragen uit de email beantwoorden? Daar moet ik over nadenken. Een kleine selectie uit de vragen:

Was het kunstgebit van uzelf?

Wanneer hebt u het kunstgebit voor het laatst gezien?

Wanneer ontdekte u dat u het kunstgebit kwijt was?

Hebt u aangifte gedaan bij de politie? Dat moet, anders keert de verzekeraar niet uit.

Betaalt de zorgverzekeraar de schade? Als dat zo is betaalt de reisverzekeraar niet uit.

Wanneer hebt u het kunstgebit aangeschaft?

Wat was de aanschafprijs?

Waar bent u op vakantie?

Wat is het doel van uw vakantiereis?

Wanneer komt u terug?

Waar kunnen wij u telefonisch bereiken?

Ik heb behoefte om te gaan gillen. Moet ik hier echt op antwoorden? Nu? Het zijn toch vragen om door je stoel te zakken!

Dat doe ik dan ook onmiddellijk. De campingstoel blijkt mijn emoties niet te kunnen dragen. Bij de receptie vraag ik of een technicus van de camping mijn stoel kan repareren. Nee, hier is niets meer aan te doen. Volgens de receptionist is het maar een goedkope stoel en zijn een paar rubbers opengebarsten. Niet te lijmen. Gewoon weggooien en een nieuwe kopen.

Nog een verzekeringszaak erbij? Ik besluit voor mijn aansprakelijkheid geen aangifte te doen bij mijn verzekeraar, want dat is toevallig dezelfde als die van mijn reisverzekering. Met dezelfde website, hetzelfde schadeformulier. Ik zal de schade wel melden bij het inleveren van de camper in Darwin. Eventuele schades aan camper en inventaris zijn daar namelijk ook gedekt – en zonder verdere formulieren.

Ik beheers me. En het internet van de camping beheerst me. Want hier is maar twee uur per dag een internetverbinding beschikbaar. En die twee uur zijn net voorbij. De reisverzekeraar moet nog even op mijn reactie wachten.

Morgen zijn wij weer meer dan 500 km verder. Hoe de internetverbinding op de volgende camping is, weten wij nog niet. In elk geval worden de fysieke afstand en het tijdverschil met Nederland groter.